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文/天津医科大学总医院 杨立新

【摘要】天津医科大学总医院后勤党总支针对临床医护人员和患者对维修工作满意度低的问题,充分发挥思想政治工作优势,利用科学管理方法改变维修流程,提升后勤服务满意度,并在临床、患者与后勤职工之间构架良好的沟通桥梁,营造和谐的医患氛围。

【关键词】流程再造;思想政治工作; 服务满意度;医患氛围

一、思想政治工作与流程再造相结合在后勤管理中的意义

医院后勤管理引入流程再造的理论,首先它有利于改变医院后勤管理原有体制,创新后勤服务模式。其次,有利于形成良好的医院后勤服务运转机制,提高后勤保障服务质量和运营效率。最后,通过思想政治工作的方法,提升后勤职工工作积极性,建立与临床一线良好的沟通桥梁,营造和谐的医患氛围,实现对患者实行安全高效的医疗服务的目标。

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二、基于流程再造理论和思想政治工作构建医院后勤管理流程再造模型

(一)通过满意度调查确定后勤工作流程再造的对象。我院每季度进行一次满意度调查、对后勤工作进行评价打分,并提出意见、建议。评分结果见表1:

2014年上半年满意度调查显示:各临床科室、患者及家属对维修不及时、质量差等情况表示不满,患者及家属意见大,部分医护人员工作情绪不稳定,甚至对后勤产生抵触。在下半年调查中,各科得分均有一定提高。但对维修问题依旧存有较大的意见。因此,后勤党总支决定以工务科的维修问题为创新突破口,总结缺点与不足,改变原有维修运行体制,对维修工作进行流程再造。

(二)工务科服务满意度低的原因分析。工务科主要承担着医院内部水、电等设施的维修工作,但很多维修工作存在以下弊病而不能维修到位:1.职工老龄化严重,青年职工还不能完全独立完成工作,人员断层严重。2.观念落后,服务效率低下。3.服务不够专业,不能满足新型设备的维修要求。4.管理松散,传统的管理随意性大。这些不但影响了医院后勤维修工作的效率和服务形象,也造成了医院各临床科室对维修服务的不满意。

维修工作流程再造模型实施过程。后勤党总支采用全面质量控制的方法——因素分析法来对维修问题进行流程再造,从人—机—料—法—环五个方面对后勤维修管理存在的问题进行了深入分析。1.调查阶段:一是定性访谈。通过满意度调查中所反映的情况,主管人员采用思想政治工作的方法了解维修满意度低的真正所在。一是下到各临床科室征求意见,从中了解对维修流程再造的切入点,并进一步采取主动与临床一线沟通的方式安抚医护人员的不稳定情绪,也初步缓解了对后勤工作的不满。与此同时,深入到维修各班组,了解维修人员在工作中遇到的实际情况。如:维修中存在配件到货不及时、维修工具不齐全、以及在维修过程中与临床科室的沟通不畅等问题。通过对维修人员的思想疏导解除他们的思想顾虑,对他们提出的诉求进行针对性的解决。并对维修人员提出的改进维修方法、维修流程等问题,后勤总支有针对性制定了提高维修质量的对策。二是定量自查,对以往记录的维修情况进行统计。发现维修完成率为80%,有20%由于各种原因不能及时完成(其中材料不到位的占5%;人员技术力量达不到标准的占10%,接听维修电话不及时,报修不明确的占5%)。2.分析阶段——因素分析法:根据上述反应的问题,后勤总支组织相关负责人及各技术骨干开展群策群力会议,找出产生缺陷的原因。包括维修人员缺编;人员技术力量落后;与科室沟通不够;报修不准确,反馈不及时;维修工具、设备不能满足需要;工具使用方法不当;材料采购、到货不及时;配件更新换代;维修查找故障的方法不明确;维修后再次发生故障等。3.改进阶段:通过对维修工作整个流程再造,2014年底工务科采取了一系列的措施:首先,经过对整个维修工作的流程再造,制定新的报修流程,并建立了日常维修巡检制度。第二,改变原有随报随修的状态,成立维修巡检小组,主动下科室服务。第三,将部分维修工作外包,减轻现有的维修压力,提高全院整体维修效率及质量。第四,建立材料二级库,材料定期进行采购,改变原来现修现领材料的情况,避免了材料供应不及时耽误维修。最后,建立定期回访制度,及时了解前勤对维修的意见,建立前勤、后勤沟通的桥梁。

三、实施效果

通过采取以上措施后,总支在对第二住院楼复查的过程中发现水龙头、电灯、门锁、冲水马桶等易损部件的完好率达到了90%;在2015年上半年调查中,工务科的服务满意度上升了2.2分。

四、结束语

仅以维修工作为例,通过科学管理方法解决后勤工作因流程不合理而导致的临床一线及患者满意度低、投诉率高等现实问题中应充分发挥思想政治工作的作用。提高职工工作积极性,建立与临床沟通机制,提升后勤服务满意度,促进了医院的和谐发展。

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